Про отзывы

Вот уже пять лет как существует Кикгудс, и кажется положение дел с отзывами не изменится.
Факт, люди не оставляют отзывы если сервис не превосходит их ожидания или не соответствует (то хуже) их ожиданиям. Все виной элементарная лень. Все, что не обязательно, то скорее всего не будет выполнено. Отзывы не обязательно оставлять, поэтому их и не оставляют.

Чтобы покупатель оставлял позитивный отзыв, нужно восхитить его, превзойти его ожидания.

Что есть «ожидание покупателя»
(то есть что есть «нормально», то есть базовая, нулевая точка, «ничего особенного», «в порядке вещей»):
— правдивая информация на сайте (наличие и кол-во товара на складе, состояние его, и его товарной упаковки);
— достаточная информация о продукте;
— информирование о получении заказа (отзвон, отписка в почте или месенджере);
— возможность отследить статус заказа на сайте;
— быстрый ответ при звонке клиента;
— информативное приветствие Имя, компания, чем могу быть полезен;
— предельно скорая доставка заказа;
— заблаговременное согласование времени приезда курьера;
— наличие услуги наложенный платеж;
— качественная упаковка товара перед отправкой;
— наличие товарного и кассового чека;
— наличие услуги заказа звонка;
— возможность оплаты картой при самовывозе;
— бесплатная доставка.

Что есть «превзойти ожидания покупателя» для получения позитивного или нейтрального отзыва (4—5 звезд).
— Бонус (шоколадка, маленький презент (тряпочка для экрана айфона), защитное стекло для смартфона, чехол для стилуса при его покупке, чехол для смартфона наконец, визитка со скидочным кодом наконец (тут важно чтобы бонус прочитывался покупателем как забота о нем, а не мусор, который не продался и его куда-то надо слить, мне так подарили сумочку для нетбука, хотя я не знаю ни одного человека у которого есть нетбук а тем более который носит нетбук в специальной сумке, также у меня есть на складе селфи-палки, которые в закупке 100 рублей, так я их лучше выброшу, чем сделаю бонусом покупетелю, понятно что это сугубо индивидуально, но суть — не делать покупателя мусоркой для непроданного товара);
— Более скорая доставка, нежели заявлено;
— Кешбек;
— Оплата оставленного отзыва и лучше сразу, не дожидаясь пу.

Если не стремиться завоевать сердце пользователя
Отличный магазин — это магазин, работающий с отзывами, конвертирующий негативные отзывы в позитивные, то есть быстро исправляющий сбои работы в бизнес-процессах и самоотверженно и самоотреченно заботящийся о клиенте. Нормальное положение дел — отзывов предельно мало (или вообще нет) и они только позитивные.

Плохой или средней руки магазин — с негативными отзывами никто не работает (отзывы не имеют ответа от продавца), отзывы сплошь и рядом позитивные и их дофига. В данном случае основная масса отзывов покупная, так как напомню в коммерции отзывы покупатели не пишут, даже за деньги.

Итого: чтобы получать отзывы, нужно стремиться завоевать сердце покупателя
— делясь с ним материально;
— заботясь о нем;
— экономя его время;
— превосходя его ожидания;
— доверяя ему;
— напоминая о себе через время (1-2 недели после совершенной покупки).

Ясно, что заметка не исчерпывающая, поэтому вероятно будет пополняться.

Популярное