2 заметки с тегом

ecommerce

Про страдания из-за мудаков

В мире есть так называемые мудаки. Они не мудаки вовсе для целого ряда своих знакомых и родственников и наверняка очень хорошие люди, которые блюдут собственную заинтересованность. В процессе соблюдения ее они так или иначе достигают статуса мудака для тех, кто посредством этих людей страдает, качество жизни которых из-за них падает и в ней, в жизни появляется из-за этих мудаков дискомфорт.

Они не со зла, но вот вредят, заразы. Пример первый: есть покупатели, которые возвращают товары, так называемые консьюмерские террористы, они не знают хотят они товар или нет, не уверены, и передумав по какой-то несущественной причине или вовсе без нее, возвращают покупку. Они могут не прочесть описание товара, а потом ахать, что их обманули и возвращать товар и еще негативным отзывом жалуют. Таких на практике крайне мало. Из-за них магазин теряет время и деньги. Суть в том, чтобы стараясь оптимизировать расходы и снизить риски таких возвратов можно было бы ко всем покупателям относится как к потенциальным вредителям и консьюмерским террористам, тем самым исключив вероятность потери средств из-за действительных мудаков, но это чревато нанесением беспочвенного вреда и беспочвенным недоверием тем хорошим клиентам, которые четко знают что хотят, перед покупкой делают ресерч, и если покупают то уж покупают.

Короче нехорошо из-за 10 больных закрывать на карантин 1000. Мысль хорошо описана Сьюэлом в «Клиентах на всю жизнь».

Пример второй — Билайн. Звоню сменить тариф, они мне — мы не можем этого сделать, потому что участились случаи недовольства при смене тарифа, что якобы мы подключаем им всякий треш и обворовываем их тем самым (это отсебятина, но суть та же примерно). Короче из-за этих людей я страдаю почему-то. Я ничего не сделал плохого, просто хотел сменить тариф по телефону. А теперь уже час потратил, тариф до сих пор не сменене, потому что на сайте нихера не работает, почему не ясно; а по телефону тариф не меняют; сменить через СМС бы, но СМС прислать не могут.

Пример третий YouDo или Авито
Исполнитель берет деньги за товар и пропадает. Продавец получает аванс и прекращает отвечать на звонки и сообщения. Чем чаще человек попадал в такие вот махинации, тем вероятнее те, кто к нему в будущем обратятся, не будучи настроенными ему пакостить, кидать его и обманывать, получат Нет в ответ на свое предложение о сделке, тем сложнее тем, будущим пробиться будет к нему, изначально открытому людям, ныне черствому и закрытому, осторожному человеку. Вот мудаки-то.

Пример четвертый Девушки
Не представляю сколько симпатичные и не очень девчонки встречают не просто неадеквата, но грубых, неотесанных мужланов, что после не подпускают или с трудом подпускают к себе противоположных тем мужчин.

Еще раз, важно что они абсолютные мудаки, а лишь относительные, некоторые ошибаются, потом переосмысливают и меняются, некоторые просто поступают сгоряча или от незнания, или обстоятельства их подталкивают поступить по-мудачески, но факт серия таких на пути блокирует остальным подход, усложняет будущим людям, с которым приходится столкнуться жизнь. Это столь очевидная истина, что не удивлен, что читатель не удивился.

Мораль: не столь важно не давать мудакам (клиентам-террористам даже, если хотите) портить жизнь нормальным людям (это адресуется Билайну и всем тем, кто так или иначе стал жертвой мудаков), как не быть таковым самому, то есть думать о последствиях своих действий, именно думать как другие люди могут страдать от собственных действий и поступков (это адресуется всем подряд).

2018   ecommerce   kickgoods   thoughts

Про отзывы

Вот уже пять лет как существует Кикгудс, и кажется положение дел с отзывами не изменится.
Факт, люди не оставляют отзывы если сервис не превосходит их ожидания или не соответствует (то хуже) их ожиданиям. Все виной элементарная лень. Все, что не обязательно, то скорее всего не будет выполнено. Отзывы не обязательно оставлять, поэтому их и не оставляют.

Чтобы покупатель оставлял позитивный отзыв, нужно восхитить его, превзойти его ожидания.

Что есть «ожидание покупателя»
(то есть что есть «нормально», то есть базовая, нулевая точка, «ничего особенного», «в порядке вещей»):
— правдивая информация на сайте (наличие и кол-во товара на складе, состояние его, и его товарной упаковки);
— достаточная информация о продукте;
— информирование о получении заказа (отзвон, отписка в почте или месенджере);
— возможность отследить статус заказа на сайте;
— быстрый ответ при звонке клиента;
— информативное приветствие Имя, компания, чем могу быть полезен;
— предельно скорая доставка заказа;
— заблаговременное согласование времени приезда курьера;
— наличие услуги наложенный платеж;
— качественная упаковка товара перед отправкой;
— наличие товарного и кассового чека;
— наличие услуги заказа звонка;
— возможность оплаты картой при самовывозе;
— бесплатная доставка.

Что есть «превзойти ожидания покупателя» для получения позитивного или нейтрального отзыва (4—5 звезд).
— Бонус (шоколадка, маленький презент (тряпочка для экрана айфона), защитное стекло для смартфона, чехол для стилуса при его покупке, чехол для смартфона наконец, визитка со скидочным кодом наконец (тут важно чтобы бонус прочитывался покупателем как забота о нем, а не мусор, который не продался и его куда-то надо слить, мне так подарили сумочку для нетбука, хотя я не знаю ни одного человека у которого есть нетбук а тем более который носит нетбук в специальной сумке, также у меня есть на складе селфи-палки, которые в закупке 100 рублей, так я их лучше выброшу, чем сделаю бонусом покупетелю, понятно что это сугубо индивидуально, но суть — не делать покупателя мусоркой для непроданного товара);
— Более скорая доставка, нежели заявлено;
— Кешбек;
— Оплата оставленного отзыва и лучше сразу, не дожидаясь пу.

Если не стремиться завоевать сердце пользователя
Отличный магазин — это магазин, работающий с отзывами, конвертирующий негативные отзывы в позитивные, то есть быстро исправляющий сбои работы в бизнес-процессах и самоотверженно и самоотреченно заботящийся о клиенте. Нормальное положение дел — отзывов предельно мало (или вообще нет) и они только позитивные.

Плохой или средней руки магазин — с негативными отзывами никто не работает (отзывы не имеют ответа от продавца), отзывы сплошь и рядом позитивные и их дофига. В данном случае основная масса отзывов покупная, так как напомню в коммерции отзывы покупатели не пишут, даже за деньги.

Итого: чтобы получать отзывы, нужно стремиться завоевать сердце покупателя
— делясь с ним материально;
— заботясь о нем;
— экономя его время;
— превосходя его ожидания;
— доверяя ему;
— напоминая о себе через время (1-2 недели после совершенной покупки).

Ясно, что заметка не исчерпывающая, поэтому вероятно будет пополняться.

2018   ecommerce   kickgoods   thoughts